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星空影業:優質服務的核心就是細節服務

【發布時間】:2016-02-26  【部門】:星空影業  【閱讀人數】:3156

    影城作為一個窗口行業,為廣大的觀眾提供合格的服務是最起碼的要求。但是,僅僅做好這些還遠遠不夠,充其量也就是跟其他影城不相上下而已,走不出自己獨特的發展路子,打造不出星空的品牌,對于消費者而言,就不能迅速地做出優劣的判斷。優質服務是影城的硬招牌,抓細節服務則是重中之重??梢哉f,優質服務的核心在細節,只有貼心的細節服務才能打動觀眾、贏取信任、獲得效益。
    什么是細節服務?細節服務具有靈活性和創新性,它與每一名員工的主觀能動性息息相關。它不是規章制度、條條款款能白紙黑字懸掛在墻上的。它的根源來自于員工對星空影城文化的認同感,自覺歸屬為其中一份子。在思想統一的基礎上才能迸發出工作熱情,才能提供無微不至的細節服務。它能使員工在嚴格遵循服務流程的基礎上,激發情感熱度,并將其轉化為讓觀眾能切身體會得到的美好消費體驗,這就是細節服務能夠散發出的迷人魅力。
    細節服務表現在哪些地方?它不是在迎賓臺前看見觀眾機械說出“歡迎光臨星空影城”之類的歡迎詞,而是當看到有步履蹣跚的老年觀眾能主動上扶一把,看到拎著重物的觀眾能上前分擔;它不是在票臺售票時簡單而泛泛地回答觀眾關于影片內容的咨詢,而應該細心觀察觀眾的年齡以及是否帶著小孩或是父母,有針對性地推介相應適合的影片;它不是在咨詢臺禮節性地接聽訂票電話,而應該把訂票的注意事項,比如提前取票,提醒觀眾考慮晚高峰時影城地下停車場容易堵車等不可控的因素,為觀眾做好提前的溝通;場務人員在廳門口一句“您走錯廳了”來打發觀眾是遠遠不夠的,而應該仔細驗票之后,鄭重地在口頭上重復一下影片的開映時間、所在影廳、甚至是樓上樓下的具體,加深觀眾的印象。
    我們的員工如果對正在上映的所有影片信息了如指掌,對即將上映的重點影片如數家珍,更深層次地是,如果能與現場的資深影迷朋友對中外電影史、著名導演系列作品的風格、明星演員們的表演水準進行交流,那更將會是細節服務的升華。電影文化是最具有滲透力和征服感精神食糧,觀眾來星空影城,不再是簡簡單單的商業消費行為,通過影城服務獲知更深入的電影信息,分享電影知識的樂趣,得到情感共鳴的同時也必然對星空影城的文化更加認可。
    歸根結底,細節服務雖然“善小”,但不能“不為”,正是點點滴滴、日積月累的細小服務才是影院優質服務升級的基石。 (瞿倫春)

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