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平凡之中顯真情

【發布時間】:2016-06-08  【部門】:廣電網絡公司  【閱讀人數】:3155

    編者按:96789客服中心是一個由100多人組成的年輕團隊,女性占比達95%,是公司規模最大的“娘子軍”。在外人看來,話務是平凡而又再平凡不過的工作,但這些“娘子軍”卻在平凡的崗位上認真踐行公司“至誠至善、用心服務”的宗旨,認真解答用戶的每一個問題,用自己的真情和汗水溫暖著用戶的心。今年3月,96789客服中心獲省通信管理局、省婦聯授予“巾幗文明崗”稱號,這不僅是客服中心的榮譽,更是全省廣電網絡人的榮譽。即日起,我們將陸續講述客服中心話務員的故事,讓大家認識這支年輕的“娘子軍”,了解公司服務用戶的一線“窗口”。

    ——96789客服中心“至誠至善、用心服務”的故事(之一)
尹大敏:只有保持良好的心態,才會收獲良好的效果。

  

 

    尹大敏是96789客服中心投訴組組長,在日常工作中,她不僅要將自己的工作做到滿意,還要保證投訴組整個團隊的服務質量。作為一位妻子、一個女兒,既要打理好自己家庭中的生活瑣事,又要做好團隊的管理和提升工作,實屬不易。
    今年二、三月在處理投訴中,尹大敏對貴陽市南明區的一戶減免收視費用戶記憶深刻。因BOSS系統記錄的收視時限到期,但該用戶不愿持有關證件到營業廳辦理減免收視費手續,96789客服中心多次受理該用戶的開機要求,并與之作出解釋需要持證件到營業廳處理,但對方始終不接受。三月初,該用戶再次致電96789客服中心要求開機,但接線員無權限處理,對方獲知這一結果后,情緒非常激動并在電話中破口大罵,還要求投訴。尹大敏受理投訴后,首先核實了公司相關規定:自2015年起,為完善用戶信息并清理不符合規定的優惠用戶,所有政策優惠用戶都需提供相應證件,一年一審,以便準確核實用戶的優惠資格。隨后,她又逐一調聽了該用戶的所有來電錄音,對用戶的年齡、性格及反映的訴求進行了認真分析,同時與用戶所在區域的青云路營業廳負責人取得聯系,希望能得到營業廳后續對該用戶證件審核的支持。做好以上工作后,尹大敏撥通了該用戶的電話,首先向該對方來電反映情況表示感謝后,闡明公司針對優惠用戶的相關政策,希望得到理解和支持,并告知對方可到就近的青云路營業廳辦理,除帶證件到營業廳外,還有其他困難,96789客服中心可聯系營業廳上門服務。經過30多分鐘的深入溝通,對方終于明白此前接線員不是不為其開機,而是有政策規定。對于尹大敏回復的電話內容,對方三次表示感動,并對之前的不理解、不支持表示抱歉,愿意自行持證到營業廳辦理開機手續。
    在尹大敏的帶領下,96789客服中心接到的投訴電話從去年月均1000個下降到現在的月均800個。她說:我們的崗位職責,就是要讓每一位用戶抱著情緒來,心懷滿意歸。對于投訴崗來說,除了應有的嫻熟工作技巧,只有保持良好的心態,才會收獲良好的效果。

——96789客服中心“至誠至善、用心服務”的故事(之二)

郭奇:只有堅持以用戶為中心,從大處著眼、小處入手,才能將服務做精、做實、做細。

    郭奇是96789客服中心回訪組的一員,在日常工作中,她的工作因“精、實、細”被傳為佳話。
    2月6日,距離2016農歷新年只有兩天時間,為確保新更換高清機頂盒的用戶能在除夕之夜收看到“春晚”,回訪組必須針對691條工單進行逐一回訪。郭奇撥打到回訪任務的第三位用戶時,遇到了一位老年用戶。電話剛接通告知回訪用意,對方非常高興:“我和老伴平時都很喜歡看電視,哪怕是躺在沙發上睡覺都必須有電視聲音相伴,前天鄰居家更換高清機頂盒,我家也換了一臺,這些節目我們喜歡得很啊......”原來事情是這樣的:該用戶目睹了鄰居更換高清機頂盒的全過程,體驗了“養生健康”、“廣場舞”,對這些新業務產生了濃厚的興趣,毫不猶豫地要求安裝人員幫他家換一臺。由于當天天色已晚,安裝人員和他約定次日上門安裝。沒想到該用戶次日送孫子上學,老伴又出去跳廣場舞,回到家看到安裝人員留下的字條,才想起耽誤了一件“大事”,隨后撥通了他們的電話。半小時后,不僅高清機頂盒安裝好了,安裝人員還告訴他贈送了一年的寬帶網絡。此前因為他家沒有無線網絡,春節家人聚會總是留不住年輕人,現在有了寬帶網絡,兒孫們過節聚會期間一樣可以上網了。該用戶還說,聽說現在流行手機發紅包,馬上過年了,自己也要趕上時髦,通過微信向晚輩分發紅包。他還對公司的總體服務質量大加贊賞,說現在辦理業務很方便,一個“96789”就搞定。
    郭奇從電話中感覺到該用戶具有一定的綜合素質,聽到贊揚的話自然高興,但她心里最需要的是希望對方為公司的服務工作提出一些建設性的建議。剛表達了自己的想法,對方就“毫不客氣”地說起來:一是今后在安裝前,建議首先電話告知用戶一個安裝流程,比如用戶需做哪些準備、安裝過程中可能所涉及的器材或費用、常規問題的應對措施;技術條件成熟的情況下,建議在機頂盒中安裝一個軟件,設置一個動態的機頂盒使用教程......按照工作流程,只要知曉安裝工作已經完成,用戶已經能夠正常使用就可以掛斷電話,但郭奇沒有,她主動充分發揮“精、實、細”的特點,在與用戶輕松愉悅的交流中獲取用戶的理解和信任,同時征集一些有利于進一步做好服務工作的建議和意見。
    郭奇從事接線員10年來,每一個電話都有一個故事,每一個故事都感動著用戶、溫暖著用戶。這些故事不僅為用戶解決了問題,也成就了自己。2008年、2009年,她連續兩年榮獲“貴陽市分公司年度先進個人”稱號;2014年,她又榮獲公司年度考核省級先進個人稱號。

——96789客服中心“至誠至善、用心服務”的故事(之三)

吳瑩:只有站在用戶的角度看待問題,才能得到用戶的理解。

 

    吳瑩是96789客服中心營銷組的一名員工,回想起從事客服工作10年來的經歷,她說有苦也有樂。
    在具體工作中,吳瑩始終將自己擺在一個用戶的位置來處理問題,也因此贏得了用戶的理解和尊重。當然,她自己的業績也穩步上升,可謂一舉多得。就在上月中旬,她根據系統信息為家住貴陽市觀山湖區的張女士撥打關懷電話,提示她家高清付費節目即將到期,為不影響正常收視,需要在費用到期前續費。對方知道她是公司的客服人員后,一開始就不停地抱怨,甚至語言中摻和著諷刺、挖苦,根本不容她詢問緣由。面對無緣無故的抱怨和挖苦,吳瑩心里感到很無辜很委屈,也曾想過掛斷電話。但轉念一想,對方鬧這么大的動靜,一定是事出有因,作為客服人員,必須要了解清楚原因,不能簡單地掛斷電話了事,于是便堅持耐心傾聽,不再插話。10多分鐘后,對方聲音逐漸輕微下來,她不失時機地調整好心情與之對話:“您好,我今天給您打電話,一是提示高清付費節目即將到期;二是對您家電視的使用情況作一個了解。也許之前存在誤會,導致您對我們的而工作不滿意,所以今天才生這么大的氣,希望把原因說出來,如果是我們的問題,我們將做好整改。其實我自己也是一個電視用戶,我也不希望在使用過程中有不愉快的事情發生......”一番輕言細語的話與對方產生了共鳴,她終于說出了具體的原因:一是有一段時間她家電視的高清圖像不清晰,經過在線排障,得知其在安裝高清機頂盒時,除了安裝人員為其連接的HDMI線,她自行將配套在內的三色線加了上去,導致高清頻道呈現標清畫質,她因此誤認為公司傳輸的高清信號只是一種市場營銷的噱頭,并無實質效果;二是她平時常住市(州),只是周末才到觀山湖區居住,有幾次打開電視,看到的提示是“未授權”,總誤認為是費用到期的問題,所以每次都通過支付寶充值。久而久之,她感覺每次看電視都要充值且收視效果不好,積累了一肚子怨氣。了解事件原委后,吳瑩耐心地向她解釋:在費用正常的情況下一般提示“未授權”是因為機頂盒長期未啟動的情況下,開機后會有一個安全信息的解碼過程,一般開機十分鐘即可正常使用,或通過客服電話96789及廣電微信公眾號刷新授權也可立即恢復;高清畫面不正常系自行插入三色線的原因,拔掉即可重現高清畫質。心平氣和、簡單明了的解釋讓對方的語氣立即變得溫和下來:“原來是這樣,不好意思,是我誤會你們了。”20多分鐘的通話即將結束,吳瑩再次提及付費業務,對方欣然接受:雖然我很少在這套房子居住,但你們廣電的“電視回看”、“熱播追看”等業務對我們這種中老年上班族來說,免去了對電腦網絡的繁瑣操作,能在錯過實時新聞或大型賽事的時候任意回看、點看,不僅我這里的付費節目要續費,還請你們協調我老家的營業廳上門為我更換原來的標清機頂盒,具體地址是......
    吳瑩日復一日地面對如此平凡的工作,她不但沒有感到枯燥乏味,相反在平凡的工作中認真總結經驗與身邊的同事分享。她說:客服中心的工作是直接面對用戶的,整體工作質量的好壞直接影響到公司的聲譽,所以,少部分人做好不叫好,大家都做好才是真的好!(網絡公司市場客服部 陳思宇)

 

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