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平凡之中見真情(二)——貴州廣電網絡公司96789客服中心“至誠至善、用心服務”的故事

【發布時間】:2016-08-31  【部門】:集團黨群辦  【閱讀人數】:3415

彭嬋: 業務過硬 工作嚴謹

    彭嬋2006年進入公司至今,從事過話務員、電話營銷、投訴處理、質檢等工作,目前是現場管理崗位,主要是協助部門領導做好客服中心的管理工作。由于工作積極肯干、上進心強,曾先后獲得公司“抗凝凍保暢通”先進個人、公司“年度先進個人”;部門職業素質演講競賽三等獎、部門年度“先進個人”等榮譽。
    為切實做好用戶服務工作,彭嬋明確自身定位,在深入挖掘員工優勢的同時,不斷完善信息調度、運行、用戶服務的專業化信息運行組織架構,持續推進客戶服務標準化管理,提升客戶服務水平。擔任現場管理這個崗位近一年來,她帶領190余人的團隊,圓滿完成了各項指標及銷售業績。
    今年年初,為了保證全省用戶在春節期間正常收聽、收看廣播電視節目,公司要求客服中心協助各分公司對全省各類費用即將到期的用戶進行回訪,臨時任務的增加,大批量的用戶使用情況數據都需彭嬋匯總做分析報告,同時涉及到190余人的績效考核,加上現場人員管理等工作,身兼幾職的她每天都是最早到達辦公室、最后離開辦公室??头行墓ぷ骶o迫,松不得一點勁;工作任務量大,更需全力投入??粗韹葐伪〉纳碛?,部門領導看在眼里,疼在心上,問她要不要增加幫手,但她說客服中心人手緊張,應該將有限的人力用在刀刃上,自己身兼幾職可以承擔得了。此后,彭嬋仿佛長了“三頭六臂”,一到辦公室就在各組來回穿梭,把所有的工作都打理得有條不紊。
    有一次,筆者向彭嬋請教工作時,突然發現她手上有住院手環,手背上還有好幾個針眼的印記,我問她怎么了,她卻跟沒事的人一樣,急忙用袖子擋住手環,擺擺手說:“就是一個小問題,因為要做一個小手術,所以這兩天需要先消炎”。后來了解才知道,原來彭嬋術前住院的這段時間一直堅持和醫院請假來上班,下班后立即回到醫院輸液調養,同時還把一些需要及時處理的工作帶到醫院加班。術后,同事都要到醫院看望她,都被她婉拒了。術后第二天,她依然和平時一樣早早就趕到單位處理復雜的工作??吹竭@個場景,同事們很驚詫:“彭姐,你應該請假回家休息一下嘛!”。“沒關系,你們彭姐哪有那么矯情,我精神好得很,不要擔心!”彭嬋一邊回答,一邊淡定地計算著數據,但大家都看到她發髻線的虛汗浸滿了額頭。
    面對成績,彭嬋坦言:“客服中心承載著全省430萬用戶的依賴和信任,所以我肩扛著巨大壓力。因此,時刻都要保持嚴謹的態度做好本職工作。只有把簡單的工作重復做、重復的工作認真做、復雜的工作用心做,才能做好客戶服務工作! 

馬婕:嚴把服務質量過關

    馬婕曾是一名英語過專業八級的高中英語老師,因為對廣播電視事業充滿向往,后來選擇了廣電網絡。在客服中心主要負責質檢工作,別看她外表恬靜,但在工作質量把關上,她卻毫不含糊,非常嚴格。
    說到馬婕的“嚴”,在客服中心工作過的員工體會過,被馬捷考核的次數可以用“狠”字來形容:一個星期有3至4條,甚至一天有3至4條電話錄音抽查都是很正常的事。有一次,一位用戶來電反映機頂盒不通電的問題,接線員指導其常規排障無果后,按照流程,告知就近的售后維修點即可。但對方詢問了如何坐公交到達、附近標志性建筑等問題,雖然接線員作了詳細的回答,但對方還是不滿意,有意或無意地對接線員糾纏不休,接線員開始有些不耐煩,并告知對方已經提供最全面的信息,如還不清楚請撥打118114。恰巧,這次5分鐘的通話錄音被馬婕抽查到,并按照相關考核規定被扣分。當事接線員感到很委屈,但馬婕卻很嚴肅地說:“撥打電話的用戶,都是需要幫助的,依賴就是一種信任,如果你無法解答所詢問的問題,也必須耐心向對方解釋自己知道的信息有限,并告知可將用戶的情況登記,轉由后臺工作人員查實清楚后回復。這樣既解決了自己的為難之處,也滿足了用戶的需求!”
    事后,知道情況的同事都為當事接線員“打抱不平”,認為馬婕的考核太嚴格,但她卻不以為然,心平氣和地告訴大家:“我這樣嚴格要求,是崗位工作的需要,只有嚴格要求,才能不斷提升服務質量,只有提升服務質量,才能贏得用戶的信任,這樣的良性循環,才能更好地推動公司更好地發展。”幾句話就打開了大家的“心結”。
    目前,馬婕已經借用到直銷公司工作,但她對工作嚴格認真的態度,依然深深地影響著客服中心所有的員工。 

劉芳:在平凡崗位上感受快樂

     劉芳今年44歲,1993年參加工作,先后在道真縣城建局、文廣局,廣電網絡道真縣分公司、遵義市廣電網絡分公司工作。2014調到96789客服中心。她剛開始做話務員時,還有點不太適應。因為年齡的原因,普通話是一個難關,還要倒班,而且有時還會無端遭受用戶謾罵,嚴重影響情緒。但出于對工作的熱愛,她堅持挺了過來。
    有一次狂風暴雨導致廣播電視大面積故障,話務員坐席上忙得不可開交,本已下班的同事都繼續支援在一線上,劉芳也是其中一位。
    連續接聽十幾個小時的電話,確實是身心疲倦。好不容易等到晚上十點,坐席上終于有了些許平靜,筆者扭了扭酸痛的脖子,眼前的畫面讓我驚出了一身冷汗:劉芳的臉都快貼到電腦顯示器上了,“劉姐”!聽到叫喊的她一下子回過神來,慢慢轉過頭,眼睛里含著淚水。她怎么了?發生了什么事?容不得多問一句,坐席電話又響了,她又輕言細語地和用戶交流起來。過后詳細了解才知道,她當天嚴重感冒,又連續工作十多個小時,還無端遭受一位醉酒用戶的謾罵,心里感到十分委屈。但為了工作,她不得不打足精神,調整心情繼續接聽電話。
    劉芳到客服中心以來,始終保持著“干一行愛一行”的信念,在平凡的工作崗位上體現自己的人生價值。“雖然有委屈,但快樂卻更多,能通過一根電話線為用戶解決那么多問題和困難,我感到欣慰和滿足。”劉芳說。 (客服市場部 陳思宇)

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