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貼心的“老唐姐”——貴州廣電網絡南明區分公司青云路營業廳班長唐桂琴的故事

【發布時間】:2016-10-25  【部門】:集團黨群辦  【閱讀人數】:3498

    在貴州省廣電網絡公司南明分公司青云路營業廳,有一位班長叫唐桂琴,雖然年僅37歲,但因為做起工作來張弛有度、進退有方,被同事和熟悉的用戶親切地稱為“老唐姐”。
    “老唐姐” 作為團隊的領頭雁,365天如一日,用實際行動為員工做表率、用真心為用戶服務。在分公司和所轄服務范圍的用戶中,經常會聽到她熱情服務、貼心服務的故事。

認真履職,提升服務質量

    “老唐姐”始終認為:要真正為用戶做好服務,僅僅靠對工作滿懷熱情是遠遠不夠的,必須掌握過硬的理論知識和嫻熟的服務技巧,還要結合實際完善各種規章制度。為此,她不僅自己利用業余時間加強學習,不斷提高服務本領,還針對當今的流行趨勢以及消費心理,在《首問責任制》的基礎上,推出了營業廳現場管理、營業廳業務處理規范等規章制度,就窗口工作的職責,業務受理、咨詢,用戶投訴等作了詳盡規定;將全體營業員的姓名、照片、工號統一對外公開;設立了《用戶意見薄》、意見箱,確保用戶能夠公開、公正、公平地評價營業員的服務質量,并特別要求簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理,以服務時限推進《首問負責制》的具體落實。為使營業廳的管理更加有條不紊,營業員的服務更加合理化、規范化,她還牽頭制定了操作性較強的《服務營銷績效考核辦法》、《崗位績效考核辦法》、《營銷排名考核辦法》及個人和班組綜合評價(平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核)等一系列辦法和制度,確保全體營業員既講規矩,又能以愉快的心情地開展工作。

以情感人,化解用戶矛盾

    今年1月6日清晨,“老唐姐”一大早就來到了營業廳為一天的工作做準備。剛開門,一位殘疾用戶就嚷嚷開了。“老唐姐”立即遞過去一杯熱水,心平氣和地勸告對方坐下來,耐心聽取她的訴求。原來,對方以自己是殘疾人為由,強烈要求按照模擬電視時期殘疾用戶7元/月的標準計繳收視維護費?,F在已經步入數字和高清電視時代,省物價局和新聞出版廣電局對收費標準有明文規定,該用戶的要求顯然不合理,但“老唐姐”并沒有直言,而是耐心解釋,盡可能平息對方激動的情緒,但她還是很固執,堅持聲稱自己是重度殘疾,必須按照每月7元的標準來繳費,概不接受其他處理提議,而且每天都要到營業廳討“說法”。盡管“老唐姐”一再好言相勸,但始終沒有效果,對方反而作出過激的行為,直接爬到柜臺上拉扯、踢打營業員。為避免同事不受傷害,“老唐姐”用自己的身體擋在前面……
    一天總算過去了,但風波并沒有過去,考慮到對方可能會繼續到營業廳糾纏,勢必會影響正常工作秩序,而且當事人是殘疾老年人,激動的情緒也許會導致意外。幾經思索,“老唐姐”意識到只有從根源上解決問題,才能夠保證正常工作不受影響。當晚,她在BOSS系統中查詢用戶的基本信息,想通過她的家庭電話聯系到其家人,但并不順利,電話一直無人接聽。第二天,該用戶一早就到了營業廳,依舊固執己見,在家人電話仍無人接聽的情況下,“老唐姐”終于通過警務系統聯系到她的家人。最終在其家人、“老唐姐”和警察的好言相勸下,對方的情緒才平息下來。事后,該用戶的兒子主動聯系到“老唐姐”,對其母親的行為表示歉意。同時,“老唐姐”不僅在關鍵時刻挺在前面,用身體保護營業員的人身安全,還不急不躁,以情感人化解矛盾的做法也贏得了營業廳全體員工的認可。

熱心幫助,贏得用戶贊賞

    因為年輕人忙于工作,到廣電網絡營業廳辦理業務的大多是中、老年人。因此,在“老唐姐”的提議下,青云路營業廳結合實際開展人性化服務,配置了雨傘、針線盒和常用藥品,以備急時之需。
    今年3月5日,用戶王顯琴和卯建萍到營業廳辦業務,出門的時候天氣還好,剛到營業廳就下起了大雨。交完收視維護費后,“老唐姐”分別遞給她們一把雨傘,但她們拒絕了,說等一下雨停了再走。時間過去了30多分鐘,雨還是沒有停下來,“老唐姐”又將傘遞給她們說:“這雨傘本來就是為用戶準備的,你們不用,平時還真派不上用場,遮雨回到家,改天方便的時候帶回來就行啦”???ldquo;老唐姐”如此熱情,兩位老人只好接過雨傘,不停地說謝謝,很快就消失在大雨中。第二天一大早,“老唐姐”剛到營業廳,王顯琴和卯建萍已經帶著雨傘等候在門口,她急忙迎上前去說:“急啥呢,我是說你們方便的時候再帶過來,不用專程過來哦”。兩位老人笑盈盈地回答:“昨天要不是你給我們雨傘,回到家肯定全身濕透了,今天怕是感冒發燒起不了床啦,既然你信任我們不怕我們不送回來,我們也要講信譽,萬一其他用戶遇到我們同樣的情況,也好用得上??!”
    7月8日,“老唐姐”留心到一名50多歲的阿姨捂著肚子坐在營業廳的座椅上,臉色蒼白、頭冒冷汗。她馬上迎上前去詢問,得知對方叫李永芳,因為老胃病犯了,所以很難受。恰巧營業廳的緊急小藥箱里有她平時服用的胃病藥,“老唐姐”立即端上一杯溫水,讓她將藥服下,并通過電話聯系到她女兒將其接回家。
    在青云路營業廳,有關“老唐姐”充滿正能量的故事很多,這些故事不僅感召著身邊的同事,還為廣電網絡贏得了良好的口碑。打開營業廳的《用戶意見簿》,滿是贊賞的評價,其中有一條最引人注目:在青云路營業廳,我切身感受到有線電視服務的溫暖,希望更多的廣電網絡一線服務人員能以你們為榜樣,為廣大用戶提供更貼心的服務。(省廣電網絡南明區分公司 李杰一)

 

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